昆山裝潢公司九工裝飾建議：

    2013年11月11日，一個被中國電商借用光棍節(jié)噱頭打造成購物狂歡節(jié)的日子，從第一秒開始就一直讓人驚喜，天貓55秒時支付寶交易額超1億，6分07秒超10億，1小時超67億，到13小時04分的時候，天貓的交易總額就超過了淘寶天貓去年的191億，到最后一秒，僅天貓就產(chǎn)生了350.19億的驚人數(shù)字，讓人不得不驚嘆中國消費者可怕的購買力。

　　昆山裝潢公司九工裝飾提示雙十一的交易額一年比一年更創(chuàng)新高，涂料電商也是如此，據(jù)報導(dǎo)，今年天貓雙十一立邦漆以1278萬元的銷售額奪得涂料行業(yè)的銷售冠軍，多樂士以894萬元排在第二，三棵樹今年雙十一的網(wǎng)銷翻了3倍，達(dá)到了145萬元，仍然在國內(nèi)的涂料品牌中排行首位。可以看出，跟去年相比，越來越多的涂料品牌加入了電商的競爭，立邦與多樂士仍然是雙雄稱霸，芬琳漆后來居上，以126萬元的業(yè)績奪得銷售第四名的成績。但是國內(nèi)品牌不夠給力，雖然有所發(fā)展，仍然在電商排行中下游的位置。

　　一、電商做好用戶體驗同樣重要

　　盡管雙十一效應(yīng)不斷刺激著許多涂料企業(yè)的神經(jīng)，越來越多的品牌開始試水電商，但大部分是匆忙進(jìn)入，還沒有完全準(zhǔn)備好，仍舊是用傳統(tǒng)在賣場銷售的思維來經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)電商事業(yè)，甚至認(rèn)為消費者都是沖著網(wǎng)購價格低廉的因素來消費，但這些品牌經(jīng)營者只猜對了一半。選擇網(wǎng)購的消費者剛開始或許因為鋪天蓋地的雙十一宣傳活動，抱著“撿便宜”的心理來湊熱鬧，但是他們同樣注重購物體驗，這與在實體店購物是一樣的，只不過形式表現(xiàn)上有所不同，如果質(zhì)量不合格，物流不給力，服務(wù)不到位，就別想他們會留下好的評價，網(wǎng)上購物的體驗同樣決定了消費者會不會再次“進(jìn)店”購買，好的體驗?zāi)軌蛭仡^客。

　　隨著雙十一活動持續(xù)幾年的渲染，標(biāo)榜超低價促銷的電商品牌，已經(jīng)不能維持穩(wěn)定的發(fā)展;隨著客戶渠道的打通，消費者網(wǎng)購開始趨于理智，加上物流、折扣、體驗等因素，網(wǎng)購未必比在實體賣場購買好。

　　同樣的，經(jīng)過幾年的發(fā)展，雙十一儼然成為全民消費狂歡的節(jié)日，電商不再特別依賴重金宣傳，反過來可以集中營銷，聚集品牌，形成節(jié)日效應(yīng)下的購物熱潮;另外可以利用這個時機，收集整理分析交易數(shù)據(jù)，為下一次購物狂歡作改進(jìn)準(zhǔn)備。在這種情況下，剛接觸電商不久的涂料行業(yè)，顯然已經(jīng)錯過了做低價噱頭的最好時機，但卻可以從電商的用戶體驗比實體賣場的薄弱這點出發(fā)，在成本和銷售價格等都優(yōu)于實體賣場的背景下，重點優(yōu)化服務(wù)，為用戶提供越來越好的購物體驗。筆者認(rèn)為，在“觸電”的涂料品牌中，國外品牌的銷售額遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于國內(nèi)品牌，也是因為外資品牌往往更注重質(zhì)量和服務(wù)，在消費者心中留下了良好的印象，因此就算沒有大舉燒錢投入廣告，一樣可以吸引到購買人群，用戶體驗對于售后涂裝服務(wù)更重要的涂料行業(yè)來說，尤其如此。

　　二、涂料電商做好用戶體驗的意義

　　用戶體驗就像是企業(yè)品牌的一個組成部分，看不見摸不著，卻是一種無形資產(chǎn)，做得好，可以為品牌帶來好口碑和回頭客，做得不好，就會讓企業(yè)的信譽陷入危機，損害形象。

　　1.電商中的每個環(huán)節(jié)都是為了用戶體驗這個核心

　　現(xiàn)在電商的競爭已經(jīng)不局限于整體數(shù)據(jù)的勝利，而在于產(chǎn)品、定價、包裝、推廣、客服、物流、售后、維護(hù)等這些環(huán)環(huán)相扣卻又相對獨立的環(huán)節(jié)，每一個環(huán)節(jié)都做到讓客戶滿意，才算是提高了用戶的購買體驗。換個角度說，致力于把所有這些環(huán)節(jié)做到最好，是為了提高用戶的購物體驗這個核心，塑造品牌的良好形象。

　　2.可為企業(yè)帶來可持續(xù)發(fā)展和長期效應(yīng)

　　因為“觸電”不久，所以涂料企業(yè)更要注重用戶體驗，從一開始就與對手拉開距離，才能讓消費者心甘情愿地花錢，買產(chǎn)品買服務(wù)，并且下次自己或者身邊朋友需要購買涂料的時候，會想到再次這個品牌。這樣，涂料企業(yè)也就在電商平臺上實現(xiàn)了可持續(xù)發(fā)展，不愁客源和銷售。形成的良好口碑，也帶來了回頭客購買的長期效應(yīng)。

　　3.做好用戶體驗好過盲目投廣告

　　不少剛進(jìn)入電商領(lǐng)域的企業(yè)，為了一炮打響，選擇燒錢做廣告的方式，在城市的地鐵、公交站牌等地方投放大量廣告，卻沒有先仔細(xì)分析在這個行業(yè)中消費者最需要的是什么，雖然盲目的廣告也會有效應(yīng)，會帶來一些消費流量，但是如果后續(xù)沒有良好的產(chǎn)品和服務(wù)，用戶體驗就會大大降低，品牌形象在消費者的衡量中不知不覺就會下降，估計也很難會再次來購買。所以不如直接先把與用戶體驗相關(guān)的基礎(chǔ)事務(wù)做好，哪怕是先優(yōu)化網(wǎng)頁上的排版和文字的說明，這樣逐步改進(jìn)服務(wù)的細(xì)節(jié)，才能慢慢地提升消費者購買的體驗。現(xiàn)在大多涂料企業(yè)的網(wǎng)購頁面幾乎沒有高下之分，但是在售后涂裝服務(wù)的比拼中，則仍有進(jìn)步空間。

　　三、涂料企業(yè)如何做好用戶體驗

　　從時間上來說，電商品牌做好用戶體驗，無非就是在售前、售中、售后這些階段都能盡心盡力，讓用戶體驗到真心實意的服務(wù)。但涂料企業(yè)的行業(yè)特性，決定了它比其他傳統(tǒng)行業(yè)，需要更關(guān)注售后的服務(wù)體驗。

　　1.做好購物中的用戶體驗

　　這就是說讓顧客在涂料電商的網(wǎng)頁上瀏覽購物時，無論是設(shè)計還是內(nèi)容，抑或?qū)嶋H操作，都需要簡單舒服不復(fù)雜。首先，網(wǎng)站的整體風(fēng)格要一致，色彩統(tǒng)一美觀，分類要清晰全面，可以讓按價格、種類、銷量、功能等查詢到自己需要的產(chǎn)品，其它搜索欄靠前放置，保證容易找到;其次，網(wǎng)站的圖片要清晰美觀，角度齊全，層次分明，畢竟網(wǎng)購缺少親身體驗，好的圖片介紹讓消費者吃下定心丸，安心購買產(chǎn)品;第三，涂料產(chǎn)品的文字描述要簡潔易懂，邏輯性強，為自己的產(chǎn)品美言是無可厚非的，但一切都要按事實說話，讓消費者從網(wǎng)上看到的和實際拿到手的感覺相符，從而提高用戶體驗;最后，購買流程、活動參與規(guī)則等的設(shè)置不要太復(fù)雜，以簡潔為好，要知道，網(wǎng)購的消費者大部分沒有多少耐心。

　　2.做好服務(wù)中的用戶體驗

　　昆山裝潢公司九工裝飾認(rèn)為，由于在網(wǎng)絡(luò)銷售不能接觸到實物，所以消費者無論是售前對產(chǎn)品的疑問，售中對流程的不熟悉，抑或是售后對服務(wù)的不滿意，都比實體店中的要多得多。而涂料企業(yè)的服務(wù)人員，必須致力于提高用戶體驗的滿意度，這就需要他們擁有良好的服務(wù)態(tài)度，快速的響應(yīng)速度，以及專業(yè)地回答消費者的每一個疑問。

　　3.做好配送中的用戶體驗

　　消費者耗費精力選擇產(chǎn)品、詢問客服，并且付款購買，就是希望最后購買的產(chǎn)品能夠完好無損地送達(dá)身邊。涂料企業(yè)的運輸比較困難，所以最重要的還是包裝結(jié)實，避免產(chǎn)品在運輸中發(fā)生損傷。如果可以順便送上貼心服務(wù)，例如附送一些小贈品，發(fā)貨后給顧客發(fā)送短信提醒，為顧客說明退換貨政策、良好的售后服務(wù)，建立會員制度等，都能讓消費者覺得受到關(guān)懷，提升購物體驗的滿意度，從而增加對品牌的認(rèn)同感。

　　做好配送中的用戶體驗，還要注意選擇安全有保障的物流公司，安全把產(chǎn)品送到客戶身邊是最重要的，此外，產(chǎn)品送達(dá)的速度若能在消費者的期望值內(nèi)，也可以提高用戶體驗的，前幾天的天貓雙十一，立邦以1278萬元的交易額，成為涂料行業(yè)的銷售冠軍，領(lǐng)先于去年的銷售冠軍多樂士，而這兩家外資品牌在雙十一促銷的產(chǎn)品相近，立邦的逆轉(zhuǎn)可能得益于線上線下雙線統(tǒng)籌的戰(zhàn)略，O2O的執(zhí)行把線下的優(yōu)勢轉(zhuǎn)移成線上的銷量，很多消費者在下單后當(dāng)天或第二天就已經(jīng)拿到產(chǎn)品，當(dāng)?shù)厮拓浀慕?jīng)銷商可以提供免費配色，有這樣優(yōu)質(zhì)的速度和服務(wù)，立邦成為行業(yè)內(nèi)的銷售冠軍當(dāng)之無愧。

　　總之，無論是在雙十一這樣大型的促銷日，還是平常的網(wǎng)絡(luò)銷售，涂料電商都要做好售前、售中、售后的每一個環(huán)節(jié)，讓消費者感覺賓至如歸，最重要的是提高了用戶的購物體驗，有利于涂料企業(yè)塑造良好的品牌形象。(小D)